平成３０年8月２2日
「ひやりはっと、事故予防、再発防止」の研修を行いました。
場所：デイサービスセンターうさぎ
時間：１7：3０～１９：００
講師：第一三共株式会社
村上 知大 様
出席者４７名
アンケート回答者４６名
１．研修内容は？ ： よく分かった ９１％ やや分かった ９% わかりにくかった ０％
２．研修内容に興味が持てた？ ： 興味が持てた ９８％ どちらともいえない ２％ 興味は持てなかった０％
３．研修が役に立つと思う？ ： 役に立つ ９８％ わからない ２％ 役に立たない ０％
・ミスを予防する策、ルール作り、苦情対応、相手の心情を考えた対策が必要だと思った・ビデオで見られたので勉強になりました。クレーム対応、明日からしっかりと受け止めてゆきたい
・ダブルチェック、トリプルチェックの重要性について
・クレームの声の不当な割合に驚いた
・1つの事故には300のヒヤリハットがある
・不当なクレームが多いことに驚いた
・職員がミスを起こしたことでも、組織として対応することが大切
・不当なクレームと正当なクレームの割合が8：2だったことに驚いた
・クレームを対応する人によって、対応の仕方が違うのでマニアルの必要があると感じました
・クレーム対応についてのグループ討議が心に残った
・正当性のあるクレームを会社や組織の都合で不当なクレームにしてはいけない
・グットマンの法則でもあるように、クレームを頂ける利用者様はむしろ良い利用者様ではないかと感じた。
・映像があったところが良かった
・クレームは怖くない、ありがたいといった考え方を持つようにしたい
・何も起こらないことが1番ですが、何か起きたときにきちんと対応できるようにしていきたいと思う
・クレーム対応につい、て相手の立場に立って気をつける
・ダブルチェックを行っているが、おざなりになっていたので、その理由がよくわかりました。きちんとした対応策を実施したいと思います
・映像の後、口頭での説明が多く理解しやすかったです
・相手の立場になって考えることが大切であると思いました
・いろいろな意見も聞けて、知らないこともわかり勉強になりました
・相手の方の気持ちになり対応していくと言う当たり前の考えをもとに対応していきたいと思います
・謝るだけでなく、今後のミス防止策を考えて相手に伝えることが大切だと思いました
・クレームにより対応が違うのでいろいろ話が聞けてよかったです
・具体例を見せていただいたので、興味が持てた言葉の使い方の大切さを考えさせられました
・クレームがないに越したことがないが、クレームがあったときはきちんと対応することが大切。
・自分で対応せず組織で対応することが大事であることがわかった
・相手のことをまず共感することが大切。ためになりました。
・いろいろな事例について考えることで、対応力がつくと思います
・記録の大切さについて再確認できました
・薬のダブルチェック実施時の注意点。今後、確認していく上で学ぶべき点がたくさんありました。
・私は看護師なので、クレーム対応の方法も含めて落ち着いて行動することが大切だとわかりました
・事故を未然に防ぐにはシステム作りが大切である。
・クレームに対しては相手の立場に立って物事を考える
・クレーム対応の研修をさせていただくことで、しっかりしようと再確認できました
・グッドマンの法則が心に残った
・事例を見てからの説明が分かりやすかった
・リンゲルマン・ラタネの社会怠慢論はすごく納得しました。今後の対応に役立ちます
・勉強になりました
・クレーム対応はまず落ち着くことだと思いました
・暴言、暴力のクレームが衝撃的でした
・言葉遣い、相手のことを考えて話すことの大切さを改めて考えさせられました